➡️Metodi per valutare l'esperienza d'uso dei servizi web
Gli attributi e gli strumenti per valutare l’esperienza d’uso di un servizio digitali
La User experience
L’usabilità non è l’unica proprietà della relazione fra servizio e utente a dover essere studiata e considerata, benché fra le più importanti. I prodotti danno vita anche a reazioni emotive, spesso inconsapevoli. La User Experience (UX), esperienza utente, sposta l’attenzione all’esperienza d’uso di un servizio nel suo insieme e non soltanto sulla facilità dell’uso, include e supera l'usabilità, portando con sé anche le dimensioni affettive.
Il termine è molto ampio. Per capire come progettare e valutare una buona UX è necessario prima definirla, almeno a grandi linee.
Dopo che Norman negli anni 80 fra i primi aveva usato il termine per spingere la comunità professionale a considerare sia gli aspetti comportamentali della relazione utente-artefatto, che quelli affettivi, una prima definizione vera e propria è stata tentata solo nel 2010, con la norma ISO 9241-210, che definisce la User Experience come “Le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.
Oltre agli aspetti comportamentali, vanno dunque considerate le reazioni delle persone e le loro percezioni, derivate sia dalla relazione, che dal primo contatto con l’oggetto o il servizio. Ovvero dalle aspettative d’uso, oltre che dall’uso vero e proprio. Ne consegue che è molto importante anche come il prodotto o il servizio viene presentato e comunicato.
La definizione di UX dell’ISO 9241 considera non solo le reazioni e le percezioni che risultano dall’uso di un servizio, ma anche quelle che derivano dalle aspettative d’uso.
Che si intende con aspettativa d’uso?
Spesso, prima di iniziare a usare un prodotto, ne abbiamo un’idea, automatica, istintiva e non consapevole. Proprio come l’impressione a prima vista delle persone che incontriamo.
L’impressione del servizio può riguardare diversi aspetti: la facilità d’uso apparente, l’estetica apparente (a sua volta dettagliata in diversi tipi di risposte estetiche), il livello di identificazione con quell’oggetto, ecc. Queste impressioni si traducono in aspettative verso quello specifico servizio.
Componenti dell’esperienza d’uso
Per cercare di analizzare anche la dimensione dell’esperienza d’uso, molti autori si sono esercitati a definirne alcune componenti, senza pretendere di esaurirle, ma contribuendo comunque a una maggior conoscenza di almeno alcune di quelle che risultano importanti.
Tra i vari studiosi, per esempio ha provato a distinguere l’uso di un prodotto fra obiettivi pragmatici e obiettivi edonici. I primi sono quelli legati alla necessità di fare e ottenere risultati, i secondi soddisfano il bisogno di “essere”, di identificarsi ed esprimersi.
Hassenzahl definisce un questionario basato sul differenziale semantico per misurare aspetti edonici diversi in un prodotto. Nel differenziale semantico, le persone valutano il servizio o il prodotto secondo coppie di aggettivi antitetici, ad esempio
Banale -3 -2 -1 0 1 2 3 innovativo
Scegliendo con cura le coppie di aggettivi è possibile sommare i punteggi riferiti ai medesimi concetti e valutare il servizio per 4 dimensioni, chiamate:
Qualità pragmatica
Qualità edonica – identificazione
Qualità edonica – stimolazione
Attrattività
Sauro ha sviluppato il questionario : uno strumento di misurazione pratico composto da otto domande adatte a misurare diversi aspetti dell’esperienza utente:
la fiducia
la fidelizzazione
l’estetica
la facilità d’uso.
Il questionario è sviluppato in inglese, ma è possibile tradurlo in italiano e utilizzarlo sui propri servizi, previa menzione degli autori..
Un’altra proprietà importante da quantificare è la propensione a raccomandare un prodotto. Tale dimensione si misura con una semplice domanda, detta “Likelyhood To Recommend” (LTR), ovvero probabilità di raccomandazione, come la seguente:
Data la tua esperienza con questo servizio, con quanta probabilità lo consiglieresti a un collega o a un amico?
Nessuna probabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Massima probabilità
La propensione a raccomandare è di fatto usata come uno strumento abbreviato indiretto di valutazione complessiva dell’esperienza d’uso. Se un utente è disposto a parlar bene di un prodotto, allora, per qualche ragione, l’esperienza d’uso è stata positiva: è infatti disposto a mettersi in gioco per raccomandare un prodotto. Ma poco importa che questo avvenga o no: solitamente infatti questo tipo di propensione si valuta chiedendo quanto, su una scala di misura, si sarebbe disposti a farlo, e già questo implica il mettersi in gioco.
Altri autori hanno studiato nel tempo caratteristiche specifiche dell’esperienza d’uso. Ad esempio Tractinsky, fin dagli anni ’90, trova in generale che i prodotti esteticamente più chiari e ordinati sono percepiti come più belli e anche più facili da usare. Tractinsky usa, per valutare la gradevolezza, domande molto semplici, come per esempio:
Trovo che il sito / il servizio sia bello
Molto in disaccordo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Molto d’accordo
In assenza di strumenti standardizzati, dunque, è comunque possibile utilizzare domande già testate in altre ricerche e creare delle domande ad hoc, purché queste:
siano chiaramente comprensibili da tutti (testare prima dell’utilizzo con persone diverse)
usino una scala di accordo, almeno da 1 a 7 in caso di domande singole, ma meglio se da 1 a 9 o da 1 a 10 nel caso di rilevazione del livello di gradimento
non si pretenda di ricavare una verità scientifica da queste misurazioni, ma semplicemente un’indicazione di quanto bene si sta facendo in relazione al contenuto della domanda, su un numero sufficientemente alto di risposte.
Altri autori (ad esempio Davis et al.) hanno sviluppato un modello in cui oltre allo studio della facilità d’uso percepita, si studia anche l’utilità percepita, attraverso un questionario ad hoc di altre 10 domande. L’utilità percepita risulta infatti più importante (anche una volta e mezza di più) della facilità d’uso per spiegare il reale utilizzo di un prodotto.
Al di là delle critiche che si possono fare a tutti questi strumenti, essi sono al momento il solo modo non solo per rivolgere l’attenzione ad aspetti dell’esperienza utente altrimenti poco considerati, ma anche per misurarli effettivamente. Sono strumenti utili e da utilizzare in momenti diversi del ciclo di vita di un servizio digitale.
Altre possibili dimensioni da valutare attraverso questionari possono essere:
la facilità di navigazione,
la facilità di specifiche procedure del servizio (per compararle fra di loro, ad esempio)
la credibilità e la fiducia che il servizio trasmette, ecc.
In conclusione, per ottenere una valutazione ampia dell’esperienza d’uso, e non limitarsi alla sola facilità d’uso, è necessario partire da una definizione delle componenti della esperienza d’uso che vogliamo studiare.
E successivamente: scegliere le domande o i questionari più adatti, fra quelli disponibili; provare a costruire delle domande ad hoc, se non si trovano questionari disponibili.
L’esperienza d’uso e le relative domande per la misurazione possono anche essere somministrate offline, durante i test di usabilità o con un gruppo di utilizzatori abituali del servizio disponibili a collaborare.
Misurare costantemente le componenti dell’esperienza d’uso di un servizio digitale, serve ad acquisire maggior consapevolezza di come il servizio o alcune specifiche procedure sono percepite dagli utenti.
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Anno di riferimento: 2023
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