➡️Conoscere il contesto di fruizione del servizio

La video lezione illustra l’importanza del comprendere il contesto d’uso di un servizio, di analizzare lo stato dell’arte focalizzandosi sull’esperienza dell’utente.

Introduzione

Uno dei passi fondamentali per progettare servizi digitali semplici, accessibili, equi e inclusivi è quello di comprenderne a fondo il contesto di fruizione e indagare l’esperienza del cittadino. Occorre cioè definire il perimetro entro il quale il servizio digitale si colloca, e avere una visione chiara dei processi, dei ruoli, dei diversi attori coinvolti nell’erogazione del servizio e del punto di vista dei suoi fruitori, i cittadini. I temi principali da affrontare in questo senso sono pertanto relativi a due ambiti: analisi del contesto e definizione dell’esperienza utente. Sul sito di Designers Italia all’interno della fase “Comprendere” sono presenti dei kit utili a svolgere questo tipo di analisi. Vediamoli insieme.

Analisi del contesto e definizione dell'esperienza dell'utente

Per avere una visione d’insieme dei fattori e delle variabili che influenzano l’erogazione e la fruizione di un servizio digitale, è importante analizzare il contesto del servizio che si vuole progettare o riprogettare. Analizzare il contesto significa non soltanto identificare gli attori e gli stakeholder coinvolti nell’erogazione e fruizione di un servizio digitale, ma anche comprendere le relazioni e le interdipendenze tra essi. Per l’analisi del contesto, gli strumenti più efficaci sono la Mappa degli attori del servizio e la Mappa dell’ecosistema.

Mappa degli attori

La Mappa degli attori identifica tutte le figure con cui il fruitore del servizio si trova a interagire, anche quelle che indirettamente consentono al servizio di funzionare. Lo scopo è tenere traccia di tutti i soggetti coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico e organizzarli graficamente. Per realizzare la mappa è necessario innanzitutto identificare l’utente principale cui è destinato il servizio (che può essere il cittadino, lo studente, l’operatore ecc.) e posizionarlo al centro della rappresentazione, così da evidenziare la prospettiva che si è scelta di adottare.

A questo punto si può procedere a posizionare sul diagramma gli enti e/o le organizzazioni e le persone coinvolte, distinguendoli tra attori primari (che interagiscono direttamente con l’utente) e secondari (che influenzano indirettamente l’esperienza dell’utente), e in base al fatto che siano interni o esterni alla PA. Il ruolo di ciascun attore nel sistema può essere ulteriormente approfondito grazie all’uso di apposite schede profilo che raccolgono tutti gli aspetti da tenere in considerazione: mansioni, attività, obiettivi, ecc. Una volta completata questa mappatura, si può procedere ad analizzare le relazioni tra gli attori e schematizzare le transazioni che avvengono tra i diversi soggetti e touchpoint coinvolti.

Mappa dell’ecosistema

Esistono vari strumenti in grado di schematizzare il contesto d’uso di un servizio, nonché i processi e le infrastrutture che lo compongono; uno dei più completi è senza dubbio la Mappa dell’ecosistema.

Identificare gli attori, i touchpoint e tracciare i collegamenti

La Mappa dell’ecosistema è un diagramma che illustra le relazioni e i flussi di scambio tra gli elementi coinvolti in un determinato servizio pubblico. Ogni ecosistema è un insieme di attori, touchpoint e scambi, e può essere definito in tre passi.

Identificare gli attori. Per prima cosa occorre identificare gli attori, ossia tutte le figure coinvolte nell’erogazione del servizio compresi enti, organizzazioni. Per facilitare questa mappatura può essere utile distinguere tra chi ha un ruolo di interfaccia diretta col cittadino (front-office) e chi invece opera dietro le quinte (back-office).
Individuare i touchpoint. Successivamente si elencano i touchpoint, che rappresentano tutti i punti di contatto e accesso al servizio. I touchpoint possono essere digitali, ad esempio un sito web o un’app mobile, oppure fisici, come uno sportello informazioni o un opuscolo informativo e segnano il confine della cosiddetta linea di interazione, che separa la componente di fruizione da quella di erogazione del servizio. Tracciare questa linea facilita la lettura della mappa e consente di avere subito chiaro dove termina il front-office e inizia il back-office.
Tracciare i collegamenti. L’ultimo passo consiste infine nel disegnare i collegamenti tra gli elementi dell’ecosistema. L’obiettivo è quello di evidenziare le relazioni presenti, ma anche distinguere tra i diversi tipi di scambi possibili (informazioni, documenti, risorse, ecc.).

Una volta completata la mappa dell’ecosistema, si ha una panoramica sintetica ma completa del contesto d’uso di un servizio e, analizzando le interazioni, è possibile evidenziarne i punti critici o i potenziali miglioramenti. A questo punto si può passare a definire l’esperienza dell'utente.

Mappare l'esperienza utente, personas e user journey

Definizione dell’esperienza utente

Rappresentare l’esperienza d’uso di un servizio digitale consente di vederlo attraverso gli occhi del suo utilizzatore. In questo modo è possibile progettare, o riprogettare nel caso di servizi esistenti, l’esperienza di fruizione in modo che sia adeguata alla sue necessità.

Allo stesso tempo, comprendere lo stato attuale di un servizio digitale è il punto di partenza fondamentale per poterlo migliorare. Anche in questo caso esistono numerosi strumenti che aiutano a mappare l’esperienza utente. I principali sono personas e user journey.

Gli utenti tipo del servizio: le Personas

Lo strumento delle personas viene utilizzato per identificare e modellare i destinatari di un servizio. Con il termine personas si indicano personaggi fittizi che rappresentano i diversi utenti tipo.

Ciascuno di essi è caratterizzato da propri tratti distintivi, proprie esigenze e un proprio modo di approcciarsi al servizio. Tracciare questi profili permette di far emergere non solo le necessità dei destinatari finali, ma anche le difficoltà ed eventuali aspetti critici.

Per definire le personas occorre innanzitutto farsi un’idea di quanti e quali siano gli utenti tipo, identificando gruppi di utilizzatori con caratteristiche simili e definendo un personaggio utile a raccontare la prospettiva di ciascun gruppo. Quindi si può passare a delineare i loro profili attraverso il modello personas, che raccoglie tutte le informazioni utili a rappresentare l’utente.

Raccontare la storia di un qualsiasi utente tipo richiede di partire dalla sua caratterizzazione generale: nome, età, ruolo (o professione), ritratto e un aggettivo accanto al ruolo per mostrare una sua attitudine o caratteristica e rendere più efficace la descrizione.

Successivamente si delinea il profilo dell’utente tipo, la sua situazione e lo stile di vita, le attività principali svolte nel corso di una normale giornata e il suo livello di dimestichezza col digitale e con il tipo di servizio richiesto.

Infine si descrive come l’utente tipo utilizza il servizio, quali sono le sue necessità e potenziali difficoltà nel raggiungere gli obiettivi prefissati.

User journey

Il secondo strumento utile a definire l’esperienza utente è quello dello user journey: una mappatura dei percorsi degli utenti, con l’obiettivo di esaminare l’esperienza nelle diverse fasi di fruizione del servizio e nelle modalità di interazione.

Attraverso lo schema di user journey è possibile dettagliare le attività che l'utente svolge, nonché gli attori coinvolti, i canali e i touchpoint attraverso cui interagisce con il servizio digitale. Quest’attività generalmente viene svolta dopo aver definito gli utenti tipo, dal momento che, ad ogni personas identificata, dovrebbe corrispondere il relativo journey.

Per redigere una user journey map occorre scegliere l’utente tipo di riferimento,l’ambito del servizio analizzato e l’azione che vuole compiere. Poi si descrivono le tre macro-fasi del journey riflettendo su cosa succede prima, durante e dopo l’interazione col servizio.

Questo metodo aiuta a descrivere passo passo l’esperienza dell’utente e verificarne la coerenza evidenziando eventuali criticità che l’utente potrebbe incontrare durante l’uso del servizio .

Conclusioni

Mappa degli attori, mappa dell’ecosistema, personas e user journey sono i principali strumenti per comprendere il contesto di fruizione di un servizio e costituiscono dei validi alleati sia nel contesto di progetti G2G (Government to Government, ossia tra PA) che G2C (Government to Citizens, ossia tra PA e cittadini).

Questi metodi e strumenti aiutano infatti a:

costruire una visione d’insieme utile e ad a orientare ricerche più approfondite nelle fasi successive;
progettare servizi che siano efficaci e centrati sull’utente;
individuare attori chiave da coinvolgere in interviste e questionari o nella co-progettazione del servizio.