➡️Progettare servizi digitali di qualità
La video lezione illustra le diverse fasi del processo progettuale e le attività necessarie per realizzare servizi pubblici digitali.
Progettare servizi digitali di qualità - Introduzione
Durante il processo di digitalizzazione dei propri servizi, un’amministrazione si può trovare a dover fronteggiare varie situazioni: sviluppare ex novo un servizio digitale nella sua completezza, digitalizzare un servizio esistente o ri-progettarne solo una parte, ad esempio uno solo dei suoi touchpoint digitali.
Il processo di progettazione proposto da Designers Italia è pensato proprio per rispondere a questa complessità: è molto versatile e può essere applicato a diversi livelli di granularità, a seconda della tipologia di prodotto.
È pensato inoltre per tutte le figure coinvolte nella trasformazione digitale dei servizi pubblici per:
guidarli nel prevedere e definire le attività da svolgere e gli strumenti da utilizzare,
ottimizzare la fruizione del manuale operativo,
consentire l’attuazione delle "linee guida di design per siti e servizi web della PA".
È un processo iterativo articolato in cinque fasi che si susseguono in maniera ciclica e costituisce un “tracciato da seguire”, che orienta con la necessaria flessibilità, sia la pianificazione e lo svolgimento delle attività, sia l’individuazione di competenze e risorse necessarie.
Le 5 fasi del processo progettuale per siti e servizi pubblici digitali
1 fase - Organizzare: pianificare e coordinare il progetto
Scopo
L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo.
Attività
Le principali attività da compiere sono:
comprendere la collocazione del progetto rispetto a risorse open source, infrastrutture e piattaforme già esistenti (es.: AppIO, PagoPA, etc..);
prevedere l’impatto con altri progetti in corso e/o servizi già in essere che in qualche modo intersecano il progetto da sviluppare, per gestirne al meglio l’integrazione;
individuare le attività da svolgere e le competenze necessarie;
allocare le risorse interne ed esterne;
stimare adeguatamente i tempi.
Questa fase prevede la definizione di tutti gli aspetti gestionali da portare avanti durante tutta la durata del progetto.
Strumenti
Gli strumenti operativi da utilizzare sono propedeutici:
alla pianificazione operativa;
alla gestione della privacy;
allo studio del contesto normativo e procedurale;
all’esplorazione di progetti in essere e iniziative esistenti da tenere in considerazione durante lo svolgimento del progetto.
e sono:
il GANTT;
la Roadmap;
il Piano del personale;
il Budgeting
È importante consultare le norme in essere che aiutano a definire gli standard da raggiungere in termini di qualità, usabilità e accessibilità e quindi i termini dell’ingaggio dei fornitori che si rispecchiano poi nei dettagli dei capitolati (Codice Amministrazione Digitale, Linee Guida di design per siti e servizi web della PA, Linee Guida sull’accessibilità).
2 fase - Comprendere: ricerca e analisi della situazione corrente
Scopo
L’obiettivo principale della seconda fase è acquisire consapevolezza del quadro complessivo entro cui il servizio e/o il touchpoint digitale si va a inserire.
Attività
Focus principale di questa fase è indagare il contesto in cui si svolge la fruizione del servizio, che influenza l’esperienza dell’utente, quindi comprendere i processi e gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio e mappare l’esperienza d’uso attuale dal punto di vista dell’utente. Ciò si realizza prima con la ricerca documentale e ‘sul campo’, attraverso il coinvolgimento di utenti e stakeholder con tecniche di ricerca qualitative, come interviste e questionari; poi attraverso la definizione degli utenti tipo e del modo in cui utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.
Strumenti
Gli strumenti chiave sono:
quelli utili ad analizzare un contesto: pianificare e gestire interviste e questionari, mappa degli attori e dell’ecosistema;
quelli utili a identificare nel dettaglio le esigenze degli utenti e la loro esperienza d’uso: personas e user journey.
3 fase - Progettare: ideare e prototipare l’esperienza utente
Scopo
L’obiettivo della terza fase è definire in dettaglio tutte le caratteristiche e i requisiti che il prodotto digitale dovrà avere.
Attività
Le principali attività da compiere in questa fase sono:
determinare l’esperienza utente attraverso tutti i punti di contatto con il servizio, dal trovare informazioni al ricevere assistenza;
impostare la struttura di base dell’interfaccia utente a partire dall’analisi effettuata dell’esperienza utente, prevedendo i contenuti e le funzionalità necessarie a supportarlo nel raggiungimento dei suoi obiettivi..
Strumenti
Gli strumenti essenziali in questa fase servono:
a coinvolgere utenti e stakeholder per ideare soluzioni volte a migliorare il servizio pubblico esistente (co-progettazione);
a progettare le loro componenti digitali (contenuti e linguaggio);
a schematizzare la loro struttura e i relativi contenuti (architettura dell’informazione), e infine
a prototipare i flussi di interazione ad esempio attraverso , cioè i prototipi a bassa o alta fedeltà (prototipazione).
4 fase - Realizzare: progettare e sviluppare l’interfaccia
Scopo
Questa è la fase più pragmatica, in cui avviene la costruzione vera e propria dell’interfaccia attraverso cui l’utente interagisce con il servizio pubblico (Graphical User Interface - GUI).
Attività
Sono attività essenziali:
creare gli elementi e comporre le sezioni delle schermate dell’interfaccia utente, dal punto di vista della disposizione degli elementi in pagina (layout) e delle caratteristiche visive;
individuare le ‘etichette’ e i menu di navigazione;
testare le interfacce;
sviluppare il codice front-end del servizio, il codice cioè della parte visibile all’utente.
Strumenti
Gli strumenti operativi da usare sono quelli per disegnare e sviluppare interfacce. A questo scopo si possono utilizzare componenti già esistenti (librerie, template, documentazioni, ecc) che possono semplificare e standardizzare la realizzazione del servizio.
Per quanto riguarda i servizi pubblici, un ottimo punto di partenza è il design system del Paese, messo a disposizione da Designers Italia: una scatola di puzzle che contiene librerie, template e componenti per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo.
5 fase - Validare: fase di valutazione e monitoraggio
Scopo
L’obiettivo di questa fase è verificare in che misura il servizio digitale risponda in maniera adeguata ed efficace alle esigenze degli utenti.
Abbiamo visto come il processo progettuale proceda a cicli iterativi: perciò il progetto si intende concluso una volta validato il risultato con gli utenti coinvolti.
Attività
Le principali attività da compiere in questa fase sono:
verificare la conformità agli standard normativi, come ad esempio in caso di accessibilità e usabilità;
misurare nel tempo il grado di effettivo utilizzo del servizio, in modo da individuare opportunità di miglioramento;
eventualmente procedere, partendo dalla progettazione, ad un secondo ciclo per ottimizzare e migliorare il servizio.
Strumenti
In questa fase tornano utili:
nuovamente le tecniche di ingaggio diretto degli utenti, come le interviste;
i protocolli standard per verificare l’usabilità e l’accessibilità delle interfacce;
le tecniche di ricerca quantitativa per monitorare la performance del servizio attraverso attività di web analytics.
Conclusione
Le 5 fasi e gli strumenti associati non sono prescrittivi, costituiscono piuttosto una mappa capace di guidare l’impostazione e la gestione del progetto e tutti gli step del processo sono da considerarsi più come una bussola per amministrazioni e fornitori, che una serie di rigide indicazioni procedurali.
Le attività da svolgere e l’ordine in cui vengono attuate cambia a seconda del focus del progetto e del livello di maturità del prodotto, prevedendo che il processo possa avere quindi diversi punti di ingresso (entry point); ad esempio, la progettazione di un nuovo servizio deve necessariamente prevedere tutte le fasi nell’ordine previsto, mentre la riprogettazione di un sito inizia con l’individuare soluzioni alle criticità riscontrate.
Anno di riferimento: 2023
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