# Modulo 3 - Progettare e realizzare il servizio ## Co-progettare un servizio digitale La video lezione illustra l’importanza del comprendere il contesto d’uso di un servizio, di analizzare lo stato dell’arte focalizzandosi sull’esperienza dell’utente. {% embed url="" %} ## Introduzione Come si può progettare un servizio digitale in modo che risponda alle esigenze e ai bisogni degli utenti? Una delle metodologie utilizzabili è la **co-progettazione**, ovvero la possibilità di coinvolgere in una sessione di lavoro, tutti gli attori interessati nell’erogazione e fruizione di un servizio, in modo da valutare i diversi punti di vista e problemi chiave e allo stesso tempo accelerare il processo di identificazione delle soluzioni. Questa metodologia viene comunemente utilizzata nel **service design**, la disciplina che si occupa di analizzare, organizzare e progettare la fruizione di un servizio (front-end) e la sua erogazione (back-end), e che prevede l’analisi delle relazioni tra i diversi attori o portatori di interesse (stakeholder), e l’analisi dell’interazione degli utenti con canali di fruizione (touchpoint) sia fisici che digitali: app, siti, piattaforme o sportelli.

## Cos’è la co-progettazione **La co-progettazione è una metodologia fondamentale per la progettazione di servizi pubblici che siano efficaci e di qualità per chi li utilizza**. L’obiettivo è quello di raccogliere il punto di vista dei diversi attori: * **chi eroga il servizio**, dai dirigenti coinvolti, al personale addetto ai lavori interno alla pubblica amministrazione, nonché i fornitori tecnologici che erogano il servizio stesso. * **chi fruisce il servizio**: aziende, associazioni, cittadini. Questo tipo di coinvolgimento inclusivo in sessioni di lavoro permette di: * capire le diverse prospettive, motivazioni e necessità di tutti gli attori, interni ed esterni all’amministrazione; * allineare diversi punti di vista attorno a una soluzione unica; * creare consenso e prendere rapidamente le decisioni necessarie. Il coinvolgimento degli attori interni alla Pubblica amministrazione è necessario fin dalle fasi di definizione dei requisiti progettuali e del concept di servizio, mentre il coinvolgimento degli attori esterni, può avvenire in diverse fasi del progetto, tramite sessioni strutturate di co-progettazione (**co-design workshop**), in cui si lavora in modo collaborativo su alcuni temi chiave del servizio in corso di definizione. ## Il workshop di co-progettazione Un **workshop di co-progettazione** è una sessione di lavoro di gruppo, in cui i diversi soggetti vengono invitati a collaborare per progettare un servizio non esistente o migliorare un servizio già in essere, seguendo un percorso guidato da un **facilitatore**. L’obiettivo è mettere a fattor comune le conoscenze, far emergere eventuali criticità e individuare insieme delle possibili soluzioni progettuali. I workshop permettono pertanto, di far incontrare persone con differenti ruoli che altrimenti rischierebbero di non incontrarsi mai, e avvicinare gli operatori della Pubblica Amministrazione ai cittadini che utilizzano i propri servizi.

I workshop sono molto utili ad esempio al termine delle attività preliminari di ricerca, ovvero nel momento di passaggio tra la fase di analisi e comprensione del contesto che si sta analizzando e, la fase di progettazione e sviluppo della soluzione individuata. ## Le fasi di un workshop di co-progettazione L'attività di co-progettazione è preceduta da alcune attività preliminari, quali ad esempio le attività di ricerca e analisi del contesto, che aiutano a definire l’obiettivo del progetto su cui si sta lavorando. Organizzare dei workshop di co-progettazione prevede diverse **fasi di preparazione**: 1. **Identificazione di un obiettivo chiaro** da raggiungere durante la sessione di lavoro collaborativo. E’ importante assicurarsi di aver già raccolto tutte le informazioni necessarie per impostare al meglio l’attività di co-progettazione e usare al meglio il tempo a disposizione. 2. **Compilazione di una lista di partecipanti da invitare al workshop.** L’obiettivo è di avere una rappresentanza di tutti i punti di vista, dagli stakeholder coinvolti a una piccola rappresentanza di tutti gli attori rilevanti (utenti, operatori del servizio, soggetti privati, altri esperti o progettisti). Nell’ invito devono essere dichiarati gli obiettivi della sessione e il risultato atteso. 3. **Scelta di luogo, data e durata della sessione**. La durata consigliata è di circa **mezza giornata** **(4 ore)**, in modo da avere tempo per introdurre al meglio le attività, svolgere gli esercizi programmati e discutere i risultati, prevedendo anche dei momenti di scambio informale e conoscenza reciproca. Si può anche proporre un attività da remoto **utilizzando delle lavagne collaborative online**. 4. **Definizione nel dettaglio dell’agenda per la sessione di workshop**, identificando una serie di **esercizi da svolgere insieme** e assegnando ad ognuno una durata. Gli esercizi devono essere adatti allo specifico contesto e obiettivo progettuale. Se ad esempio l’obiettivo è quello di generare insieme idee relative a un servizio digitale si può ad esempio partire dai bisogni dell’utente, definendo le personas e mappando l’esperienza degli utenti con il servizio in esame.

Terminate le fasi propedeutiche, nella **fase di svolgimento del workshop** è importante: * presentare il contesto della sessione descrivendo il problema o il servizio di cui si discuterà e lo stato attuale del processo di progettazione; * presentare l’agenda, gli esercizi previsti e i tempi dedicati a ogni fase.

E’ inoltre importante chiarire subito lo spirito di una sessione di lavoro collaborativo e invitare i partecipanti a ricordare che **non ci sono idee giuste o idee sbagliate**: l’importante è riuscire a costruire insieme, con il contributo di tutti. Bisogna riuscire a mettere da parte le gerarchie, i vincoli, le leggi, e **pensare fuori dagli schemi esplorando soluzioni nuove**. Successivamente, guidati dal facilitatore, si può passare ad analizzare ogni idea emersa in modo più attento, per capire se è fattibile o meno. Per la costruzione di un percorso di co-progettazione dei servizi digitali, il [**punto di riferimento è il sito Designers Italia**](https://designers.italia.it/), all’interno della fase “**Progettare**”, dove si trovano **pratici kit** con esempi di pianificazione e gestione di sessioni di co-progettazione focalizzate su tre casi d'uso di progettazione: di un **servizio pubblico**, di un **touchpoint digitale** (sito, app, piattaforma...) e dei **contenuti e linguaggio** da usare nel servizio digitale.

I materiali possono essere elaborati e personalizzati intorno alle specifici ambiti di intervento ed esigenze progettuali. \_\_\_ Anno di riferimento: 2023 Seguici su Open Gov e su twitter @opengovitaly