🟦Modulo 3 - Progettare e realizzare il servizio
Co-progettare un servizio digitale
La video lezione illustra l’importanza del comprendere il contesto d’uso di un servizio, di analizzare lo stato dell’arte focalizzandosi sull’esperienza dell’utente.
Introduzione
Come si può progettare un servizio digitale in modo che risponda alle esigenze e ai bisogni degli utenti?
Una delle metodologie utilizzabili è la co-progettazione, ovvero la possibilità di coinvolgere in una sessione di lavoro, tutti gli attori interessati nell’erogazione e fruizione di un servizio, in modo da valutare i diversi punti di vista e problemi chiave e allo stesso tempo accelerare il processo di identificazione delle soluzioni. Questa metodologia viene comunemente utilizzata nel service design, la disciplina che si occupa di analizzare, organizzare e progettare la fruizione di un servizio (front-end) e la sua erogazione (back-end), e che prevede l’analisi delle relazioni tra i diversi attori o portatori di interesse (stakeholder), e l’analisi dell’interazione degli utenti con canali di fruizione (touchpoint) sia fisici che digitali: app, siti, piattaforme o sportelli.
Cos’è la co-progettazione
La co-progettazione è una metodologia fondamentale per la progettazione di servizi pubblici che siano efficaci e di qualità per chi li utilizza. L’obiettivo è quello di raccogliere il punto di vista dei diversi attori:
chi eroga il servizio, dai dirigenti coinvolti, al personale addetto ai lavori interno alla pubblica amministrazione, nonché i fornitori tecnologici che erogano il servizio stesso.
chi fruisce il servizio: aziende, associazioni, cittadini.
Questo tipo di coinvolgimento inclusivo in sessioni di lavoro permette di:
capire le diverse prospettive, motivazioni e necessità di tutti gli attori, interni ed esterni all’amministrazione;
allineare diversi punti di vista attorno a una soluzione unica;
creare consenso e prendere rapidamente le decisioni necessarie.
Il coinvolgimento degli attori interni alla Pubblica amministrazione è necessario fin dalle fasi di definizione dei requisiti progettuali e del concept di servizio, mentre il coinvolgimento degli attori esterni, può avvenire in diverse fasi del progetto, tramite sessioni strutturate di co-progettazione (co-design workshop), in cui si lavora in modo collaborativo su alcuni temi chiave del servizio in corso di definizione.
Il workshop di co-progettazione
Un workshop di co-progettazione è una sessione di lavoro di gruppo, in cui i diversi soggetti vengono invitati a collaborare per progettare un servizio non esistente o migliorare un servizio già in essere, seguendo un percorso guidato da un facilitatore. L’obiettivo è mettere a fattor comune le conoscenze, far emergere eventuali criticità e individuare insieme delle possibili soluzioni progettuali. I workshop permettono pertanto, di far incontrare persone con differenti ruoli che altrimenti rischierebbero di non incontrarsi mai, e avvicinare gli operatori della Pubblica Amministrazione ai cittadini che utilizzano i propri servizi.
I workshop sono molto utili ad esempio al termine delle attività preliminari di ricerca, ovvero nel momento di passaggio tra la fase di analisi e comprensione del contesto che si sta analizzando e, la fase di progettazione e sviluppo della soluzione individuata.
Le fasi di un workshop di co-progettazione
L'attività di co-progettazione è preceduta da alcune attività preliminari, quali ad esempio le attività di ricerca e analisi del contesto, che aiutano a definire l’obiettivo del progetto su cui si sta lavorando.
Organizzare dei workshop di co-progettazione prevede diverse fasi di preparazione:
Identificazione di un obiettivo chiaro da raggiungere durante la sessione di lavoro collaborativo. E’ importante assicurarsi di aver già raccolto tutte le informazioni necessarie per impostare al meglio l’attività di co-progettazione e usare al meglio il tempo a disposizione.
Compilazione di una lista di partecipanti da invitare al workshop. L’obiettivo è di avere una rappresentanza di tutti i punti di vista, dagli stakeholder coinvolti a una piccola rappresentanza di tutti gli attori rilevanti (utenti, operatori del servizio, soggetti privati, altri esperti o progettisti). Nell’ invito devono essere dichiarati gli obiettivi della sessione e il risultato atteso.
Scelta di luogo, data e durata della sessione. La durata consigliata è di circa mezza giornata (4 ore), in modo da avere tempo per introdurre al meglio le attività, svolgere gli esercizi programmati e discutere i risultati, prevedendo anche dei momenti di scambio informale e conoscenza reciproca. Si può anche proporre un attività da remoto utilizzando delle lavagne collaborative online.
Definizione nel dettaglio dell’agenda per la sessione di workshop, identificando una serie di esercizi da svolgere insieme e assegnando ad ognuno una durata. Gli esercizi devono essere adatti allo specifico contesto e obiettivo progettuale. Se ad esempio l’obiettivo è quello di generare insieme idee relative a un servizio digitale si può ad esempio partire dai bisogni dell’utente, definendo le personas e mappando l’esperienza degli utenti con il servizio in esame.
Terminate le fasi propedeutiche, nella fase di svolgimento del workshop è importante:
presentare il contesto della sessione descrivendo il problema o il servizio di cui si discuterà e lo stato attuale del processo di progettazione;
presentare l’agenda, gli esercizi previsti e i tempi dedicati a ogni fase.
E’ inoltre importante chiarire subito lo spirito di una sessione di lavoro collaborativo e invitare i partecipanti a ricordare che non ci sono idee giuste o idee sbagliate: l’importante è riuscire a costruire insieme, con il contributo di tutti. Bisogna riuscire a mettere da parte le gerarchie, i vincoli, le leggi, e pensare fuori dagli schemi esplorando soluzioni nuove.
Successivamente, guidati dal facilitatore, si può passare ad analizzare ogni idea emersa in modo più attento, per capire se è fattibile o meno.
Per la costruzione di un percorso di co-progettazione dei servizi digitali, il punto di riferimento è il sito Designers Italia, all’interno della fase “Progettare”, dove si trovano pratici kit con esempi di pianificazione e gestione di sessioni di co-progettazione focalizzate su tre casi d'uso di progettazione: di un servizio pubblico, di un touchpoint digitale (sito, app, piattaforma...) e dei contenuti e linguaggio da usare nel servizio digitale.
I materiali possono essere elaborati e personalizzati intorno alle specifici ambiti di intervento ed esigenze progettuali.
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Anno di riferimento: 2023
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