🟦Modulo 4 - Validare il servizio

Valutare i servizi con gli utenti: test usabilità

La video lezione descrive il processo dei test di usabilità: pianificare, preparare, condurre il test, elaborare e condividere i risultati.

Introduzione

Per valutare l’adeguatezza, la comprensibilità e persino il gradimento dei propri servizi digitali da parte dei destinatari, nonché per identificarne i principali problemi in modo che possano essere risolti, è utile svolgere dei test di usabilità.

I test di usabilità sono delle sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale: gli utenti selezionati vengono invitati ad utilizzare il servizio e a svolgere determinati compiti, chiamati task dagli esperti, per simularne l’utilizzo.

Vediamo nel dettaglio come organizzare i test di usabilità.

Come e quando svolgere i test di usabilità

I test di usabilità si possono svolgere in momenti differenti del processo progettuale. Nelle fasi iniziali di progettazione, hanno una funzione formativa, servono a far emergere precocemente eventuali problemi o errori nell’interazione e consentono di apportare modifiche in corso d’opera.

Nelle fasi più mature del processo progettuale o anche quando il servizio è già in uso, hanno una funzione sommativa, sono cioè utili per far emergere eventuali difficoltà di utilizzo e consentono di riprogettare di conseguenza alcuni componenti in ottica di miglioramento.

Il protocollo eGLU LG (versione 2018.1) è una procedura per effettuare test di usabilità semplificati e ha come scopo principale quello di indagare quali aspetti di un sito o servizio funzionano e quali presentano criticità.

Il protocollo eGLU LG è pensato per coloro che lavorano nella gestione dei siti istituzionali e tematici di tutte le pubbliche amministrazioni e può essere adottato anche da chi, nella pubblica amministrazione realizza servizi digitali, siti, software, etc…

La procedura descritta nel protocollo eGLU LG è divisa in 3 fasi ben distinte:

1. Preparazione

2. Esecuzione

3. Analisi dei dati

Fase di preparazione

È la fase in cui si pianificano e si organizzano le sessioni di test, ponendo attenzione ad alcuni aspetti specifici, quali: numero e tipologia di utenti da coinvolgere e numero e tipologia di task da sottoporre.

In merito al numero di utenti da selezionare, varie ricerche hanno dimostrato che coinvolgere 5 partecipanti appartenenti alla stessa tipologia di utenti, fa emergere circa l’85% dei problemi più frequenti di un sito. Aumentando il numero dei partecipanti, la percentuale di problemi con quella frequenza si incrementa di poco, perché la maggior parte dei problemi riscontrati da ogni nuovo partecipante è stata già identificata dai partecipanti precedenti.

Oltre al numero però, è bene soffermarsi anche sulla tipologia di partecipanti da invitare. È importante che questi siano rappresentativi del bacino di utenza del sito che si intende indagare. Se il nostro bacino di utenti ha conoscenze o caratteristiche differenziate (ad esempio, se ci rivolgiamo in parte ad un pubblico indistinto di cittadini, ma in parte anche ad uno specifico settore professionale, come consulenti del lavoro, o commercialisti, o avvocati, ecc.), sarà bene rappresentare, nel nostro piccolo campione di partecipanti, queste diverse categorie. Così, il nostro gruppo potrebbe essere composto, ad esempio, da tre partecipanti che rappresentino il pubblico più ampio e tre che rappresentino lo specifico settore professionale.

In merito a quanti e quali task preparare, è bene sapere che ciascun task descrive l’obiettivo che i partecipanti devono raggiungere utilizzando l’interfaccia. Non c’è una regola assoluta, ma un numero di task tra 4 e 8 offre una buona copertura delle possibili attività sul sito e un numero di dati sufficienti per valutare la facilità d’uso dello stesso.

È importante che tutti i partecipanti eseguano gli stessi task, uno alla volta, ciascuno per conto proprio.

Ma affinché il test dia qualche indicazione utile, è necessario che i task siano significativi, scelti cioè fra le attività che plausibilmente gli utenti reali svolgerebbero sul sito.

Fase di Esecuzione

Una volta effettuati i passi preparatori per una corretta osservazione, si passa alla fase di esecuzione.

In ciascuna sessione, il conduttore accoglie il partecipante e lo affianca durante tutto il test, gli fornisce le istruzioni e osserva l’interazione in modo diretto, senza però mai interrompere il partecipante, aspettando il termine di ogni operazione per approfondire con ulteriori domande.

In fase di esecuzione, l’attenzione va posta alla preparazione dell’ambiente, alla corretta interazione con i partecipanti e alla conduzione dell’osservazione.

Dopo una prima fase dedicata all’accoglienza, è fondamentale insistere sul fatto che non è il partecipante ad essere sottoposto a test, ma lo è l’interfaccia.

Inoltre è utile chiarire che gli errori che eventualmente emergeranno dall’interazione, sono per il conduttore più interessanti dei task portati a termine con successo.

Una delle richieste che il conduttore può avanzare all’utente è quella del pensare ad alta voce (Thinking Aloud o TA). Si chiede ai partecipanti, man mano che questi eseguono i task, di esprimere a voce alta dubbi e problematiche legate alle azioni necessarie per raggiungere lo scopo.

L’obiettivo è quello di indurre il partecipante a verbalizzare le difficoltà dovute all’interfaccia, offrendo così la possibilità al conduttore di raccogliere informazioni rispetto ad eventuali problematiche d’uso del prodotto. In questo modo è più facile capire quali parti di un’interfaccia o di un processo d’uso generino problemi, dubbi e fraintendimenti.

Terminata la sessione, il conduttore ringrazia e congeda i partecipanti, rispondendo a tutte le eventuali domande e curiosità riguardo alla valutazione.

Analisi dei risultati

L’ultima fase è quella in cui si riassumono i dati raccolti e si stila un report, per mettere in luce gli aspetti funzionanti e/o critici dell’esperienza d’uso testata. Di ogni problema osservato si indica anche il numero di partecipanti che lo ha incontrato, per ottenere così una stima dei problemi più frequenti.

I contenuti minimi del report sono:

• il numero di partecipanti e di task;

• la descrizione dei task;

• il tasso di successo per ciascun task e per ciascun partecipante;

• un elenco dei problemi riscontrati;

• una valutazione dei problemi per numero di partecipanti e gravità;

• dei suggerimenti per la risoluzione dei problemi.

Conclusione

Il sito Designers Italia mette a disposizione, per ogni fase elencata, approfondimenti e strumenti operativi, per valutare e ottimizzare la soluzione digitale rispetto a standard condivisi di usabilità e accessibilità.

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Anno di riferimento: 2023

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