🟦Modulo 1 - I servizi digitali: ecosistemi di scambi tra cittadini e PA
Cosa sono i servizi digitali
Cosa sono i servizi digitali - Introduzione
Le innovazioni tecnologiche e il progressivo aumento del digitale stanno portando grandi cambiamenti nella società e, più in particolare, nel nostro modo di vivere. Negli ultimi decenni abbiamo assistito a una graduale trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni; ognuna ha il suo sito web istituzionale, i suoi database e offre una gamma sempre più vasta di servizi digitali ai suoi cittadini. Oggi possiamo fare molte cose online come cercare informazioni, prenotare una visita medica fino addirittura a richiedere un certificato di nascita o pagare la tassa dei rifiuti.
I servizi pubblici digitali
I servizi pubblici digitali sono quei servizi che le pubbliche amministrazioni (PA) erogano parzialmente o interamente attraverso tecnologie digitali, disponibili online. Le tipologie di servizi sono molteplici e possono essere definite lungo un continuum di complessità con agli estremi:
servizi digitali “semplici”: che offrono sole informazioni per spiegare il funzionamento di un servizio offline e la sua erogazione in modalità tradizionale. Ad esempio le informazioni su come diventare socio di una biblioteca, la quantità di libri che si possono chiedere in prestito e gli orari d’apertura, o un modulo da scaricare.
servizi digitali “complessi”: che offrono ai cittadini la facoltà di espletare procedure amministrative attraverso canali digitali senza recarsi di persona presso gli uffici. In questo caso è necessario garantire un accesso con un sistema di autenticazione. Ad esempio l’iscrizione a un concorso pubblico può avvenire esclusivamente online: si entra in un sito con la propria identità digitale, si compila un modulo online, si allegano eventuali documenti, si paga la tassa di iscrizione e si invia automaticamente la richiesta all’ente erogatore del servizio.
I servizi pubblici digitali più complessi offrono quindi ai cittadini la facoltà di espletare pratiche amministrative attraverso siti web, app, chioschi multimediali e altri canali. Se andiamo a vedere cosa c’è dietro un servizio pubblico digitale, vediamo che può essere considerato come un ecosistema di scambi (di informazioni, denaro, dati…) tra Pubbliche Amministrazioni e cittadini, tramite specifici punti di contatto. Il punto di contatto (detto anche touchpoint), è il luogo dove avviene l’interazione tra utente e servizio e può essere:
touchpoint fisico: sportello, operatore, segreteria, etc.
touchpoint digitale: sito, totem, app, etc. Ogni touchpoint digitale comprende un’interfaccia utente che media l’interazione tra uomo e macchina. L’ecosistema è quindi la rete dei molteplici attori (compresi i fornitori tecnologici, privati o in-house) e delle interazioni che si hanno nella fruizione e nell’erogazione di un servizio pubblico.
La strategia digitale dell’Unione Europea
Offrire servizi digitali ai cittadini fa parte del ben più ampio processo di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione. Questo processo muove i primi passi a partire dalla seconda metà degli anni novanta e va di pari passo con l’avvento del web e la conseguente nascita dei primi siti istituzionali, per proseguire poi con il progressivo sviluppo e la diffusione di tecnologie digitali e la nascita di nuovi dispositivi come smartphone e tablet.
Negli ultimi anni tale processo ha subito un’accelerazione rafforzata ulteriormente dalle politiche europee e in particolare dalla ”Strategia digitale dell’Unione Europea” che punta, entro il 2030, a:
100% dei servizi pubblici fondamentali online;
100% dei cittadini con accesso alla propria cartella clinica;
80% di cittadini in possesso di identità digitale.
In attuazione della Strategia digitale, la Commissione europea ha proposto il programma strategico "Percorso per il decennio digitale", che fissa obiettivi a livello di Unione europea per realizzare una trasformazione digitale completa e sostenibile in tutti i settori dell'economia entro il 2030. Il programma contiene anche una dichiarazione interistituzionale sui diritti e i principi digitali per gli europei, che riguarda i seguenti obiettivi:
porre le persone e i loro diritti al centro della trasformazione digitale;
sostenere la solidarietà e l'inclusione;
garantire la libertà di scelta online;
promuovere la partecipazione allo spazio pubblico digitale;
aumentare la sicurezza, la protezione e la responsabilizzazione delle persone;
promuovere la sostenibilità del futuro digitale.
Gli obiettivi del "Percorso per il decennio digitale" sono allineati con i principi portati avanti già da molti anni dall’Open Government Partnership, di cui l’Italia fa parte, che mirano a coinvolgere società civile, cittadini e imprese nella definizione di politiche pubbliche e nella progettazione di servizi sempre più efficaci ed inclusivi, in attuazione dei tre principi fondamentali dell'Open Government:
trasparenza,
partecipazione,
collaborazione.
Conclusione
In conclusione abbiamo visto che i servizi digitali stanno trasformando il rapporto tra istituzioni e cittadini, hanno livelli crescenti di complessità e coinvolgono un ampio ecosistema di attori. Costruire questi servizi in maniera efficiente, trasparente, collaborativa e inclusiva è tra i principali obiettivi della “Strategia europea per il decennio digitale”.
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Qualità dei servizi digitali
Qualità dei servizi digitali - Introduzione
Realizzare servizi digitali e renderli disponibili online ai cittadini è essenziale e richiesto dal Codice dell’amministrazione digitale (CAD) e dalla “Strategia per il decennio digitale europeo”. Tuttavia la semplice disponibilità dei servizi non garantisce che siano adeguati alle aspettative dei cittadini. Bisogna fare in modo che i servizi erogati siano di elevata qualità. Per capire come realizzare servizi di qualità e qual è lo stato dell’arte dei servizi digitali in Italia si può far riferimento alle analisi e agli indicatori utilizzati dall’Unione europea per monitorare il livello di raggiungimento degli obiettivi della strategia digitale:
I risultati di questi indicatori aiutano a definire le politiche di indirizzo a livello europeo e nazionale, per realizzare servizi di qualità e rispondenti ai reali bisogni dei cittadini.
Gli indicatori europei e la posizione italiana
Il Digital Economy and Society Index - DESI
Dal 2014, la Commissione europea monitora i progressi compiuti dagli Stati membri nel settore digitale, attraverso l’indice di digitalizzazione dell'economia e della società (detto DESI). Questo indicatore stila una classifica degli Stati membri in base al loro livello di digitalizzazione e ne analizza il progresso relativo nell'arco degli ultimi cinque anni, tenendo conto del rispettivo punto di partenza.
L’eGoverment Benchmark
È un rapporto annuale che misura e confronta il progresso nello sviluppo dei servizi pubblici digitali, in 35 paesi europei: i 27 Stati membri dell’UE, i Paesi dell’Associazione europea di libero scambio (EFTA) come Islanda, Norvegia e Svizzera, e i Paesi candidati all’adesione all’UE, Albania, Montenegro, Macedonia del Nord, Serbia e Turchia. Dal rapporto del 2022 emergono tre raccomandazioni chiave volte a migliorare l'offerta di dei servizi digitali:
, per garantire servizi inclusivi per tutti, tutelando ogni diversità, compresi gli utenti con scarse competenze digitali o coloro che vivono con disabilità;
razionalizzare l’erogazione dei servizi di eGovernment per consentire agli utenti di accedere a tutti i servizi, lungo il corso della vita, tramite uno sportello unico;
semplificare l'interoperabilità tra gli enti e tra i vari livelli amministrativi, per fornire un'esperienza più semplice e coerente.
Come si posiziona l’Italia rispetto a questi due indicatori?
L’Italia si classifica al 21° posto nell’eGovernment Benchmark 2021, con un punteggio complessivo di 64.4 su 100, al di sotto della media dei paesi partecipanti al Benchmark. E si colloca al 18mo posto fra i 27 Stati membri dell'UE nell’edizione 2022 del DESI, e al 19mo posto, nello specifico ambito dei servizi digitali. Nonostante i continui progressi, solo il 40 % degli utenti italiani di internet ricorre ai servizi pubblici digitali, un dato ben al di sotto della media UE del 65 %.
I vari indicatori mostrano che realizzare ed erogare servizi digitali è sì fondamentale, ma non sufficiente. Rendere disponibili servizi digitali non garantisce che questi siano effettivamente adeguati ai bisogni e alle aspettative dei cittadini. Bisogna puntare a realizzare servizi digitali talmente buoni che i cittadini, non solo riescano ad usarli, ma desiderino farlo.
Come?
Realizzare servizi così buoni che i cittadini desiderino utilizzarli, è un obiettivo che ha ripercussioni su due dimensioni dei servizi digitali:
Qualità dei servizi digitali
Il concetto di qualità
Il concetto di qualità è molto ampio e ha mille sfaccettature. Lo standard ISO (ISO/IEC 25010:2011) sulla qualità del software distingue due modelli di qualità utili per progettare e valutare i servizi:
👍Qualità di prodotto
La qualità di prodotto riguarda le caratteristiche di un servizio e rimanda alla necessità di individuare una serie di indicatori, corrispondenti a caratteristiche necessarie, utili all’utente, desiderabili, oggettivamente rilevabili e che prescindono dall’effettiva interazione utente-servizio. Si stila un elenco di indicatori che corrispondono a caratteristiche e proprietà desiderabili del prodotto, si verifica la loro esistenza o, in caso di assenza, si lavora per garantirne la presenza.
Tali indicatori possono andare dalla capacità del prodotto di portare a termine i risultati previsti (ad esempio scaricare un certificato o il servizio), fino al rispetto di una serie di requisiti funzionali e tecnici, facilmente identificabili e misurabili.
Alcuni esempi di indicatori sono:
il contrasto testo/sfondo, che deve garantire l'accessibilità
le dimensioni del carattere di testo in rapporto a quelle dello schermo
l’affidabilità e la completezza delle informazioni
la disponibilità del riconoscimento utente
il salvataggio online della bozza di un modulo in fase di compilazione.
Gli attributi della qualità di prodotto sono rilevabili anche in assenza di interazione tra utente e servizio (anche se possono essere pensati con l’intento di facilitarla). I requisiti funzionali che investono la qualità del prodotto sono già di per sé molto importanti; raggiungerli richiede avanzate capacità di analisi, progettuali e realizzative. Ma non bastano. È fondamentale che i servizi digitali siano anche adeguati alle esigenze dei cittadini e che siano facili da usare, comprensibili e gradevoli.
E qui entra in gioco la qualità in uso.
👍Qualità in uso
Se la qualità di prodotto non dipende dall'effettiva interazione tra il touchpoint del servizio con un utente, la qualità in uso si ha invece proprio nella specifica interazione e non si può valutare senza il coinvolgimento degli utenti.
La qualità in uso dipende cioè dalla specifica interazione con un dato prodotto, di specifici utenti, definibili e identificabili, che perseguono specifici obiettivi. La qualità in uso risponde a domande quali:
il prodotto è in grado di far portare a termine quel compito a quello specifico utente?
con uno sforzo ragionevole (efficienza)?
con che grado di soddisfazione?
La qualità in uso definisce quindi quanto volentieri, comodamente e con quanta soddisfazione i cittadini utilizzano un dato servizio digitale, e si valuta solo attraverso il coinvolgimento degli utenti in tutte le fasi del processo di realizzazione del servizio.
Conclusione
Per garantire la qualità complessiva, entrambi gli approcci sono importanti: la qualità di prodotto stabilisce un elenco di attributi, che vanno correttamente prioritizzati; la qualità in uso verifica con gli utenti che vi sia efficacia, efficienza e soddisfazione nel raggiungimento degli obiettivi.
Questo doppio piano di adeguatezza del servizio, funzionale, cioè ad elevata qualità di prodotto e relazionale e comunicativo, cioè ad elevata qualità d’uso, è tutt’altro che semplice da ottenere, e richiede procedure progettuali specifiche.
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Piattaforme e infrastrutture abilitanti per i servizi al cittadino
Piattaforme e infrastrutture abilitanti per i servizi al cittadino - Introduzione
La trasformazione digitale della pubblica amministrazione è una delle maggiori sfide per renderla efficiente e sempre più “alleata” di cittadini e imprese, con un’offerta di servizi efficaci e facilmente accessibili. Anche i finanziamenti pubblici investono in questa direzione, ma non tutte le amministrazioni hanno le stesse capacità e risorse per sviluppare nuovi servizi online.
Per questo, a livello centrale, si agisce da un lato per rafforzare gli aspetti di “infrastruttura digitale” attraverso:
la migrazione al cloud delle amministrazioni,
l’interoperabilità tra gli enti pubblici
il principio “” (secondo il quale le pubbliche amministrazioni devono evitare di chiedere a cittadini ed imprese informazioni già fornite in precedenza)
la cybersecurity.
Dall’altro vengono offerte alle PA soluzioni che offrono funzionalità fondamentali, trasversali e riusabili nei singoli progetti, uniformi nelle modalità di erogazione e rispondenti a standard condivisi da tutti gli Stati Membri dell'Unione Europea.
Tra queste piattaforme, cosiddette ‘abilitanti’, ci sono:
l’identità digitale,
pagoPA
l’app IO
l’anagrafe nazionale ANPR.
Vediamole nel dettaglio.
Identità digitale
L'identità digitale è la chiave di accesso ai servizi delle PA con una credenziale unica. Grazie al Sistema Pubblico di Identità Digitale (più noto come SPID) e alla Carta d’Identità Elettronica (conosciuta anche come CIE), l’accesso ai servizi pubblici, in tutto il territorio nazionale, diventa uniforme.
Dal sistema di identità digitale ne traggono vantaggio:
da un lato, i cittadini, che possono:
dall’altro le amministrazioni, che, consentendo l’accesso ai propri servizi con SPID e CIE, si avvalgono di una piattaforma già sviluppata che deve essere solo integrata nei propri sistemi informativi e che garantisce alti livelli di sicurezza e il rispetto della privacy degli utenti in conformità alla normativa sulla privacy (GDPR).
Garantire l’accesso ai servizi digitali della PA con i sistemi di autenticazione previsti dal Codice dell’amministrazione Digitale (CAD) è ormai obbligatorio:
per integrare l’accesso ai propri servizi digitali con SPID, sul sito dedicato è presente una sezione per le PA, dove sono disponibili le regole tecniche e la procedura da seguire
per integrare l’accesso ai servizi digitali con CIE, è necessario inviare la richiesta al Portale di federazione erogatori di servizi e seguire la procedura.
Pagamenti digitali - PagoPA
PagoPA è una delle piattaforme ‘abilitanti’ della pubblica amministrazione e ha l'obiettivo di semplificare e rendere più efficiente la gestione dei pagamenti dei servizi pubblici.
Con pagoPA i cittadini possono effettuare i pagamenti verso la Pubblica Amministrazione in modo veloce e intuitivo, tramite i Prestatori di Servizi di Pagamento (PSP) aderenti.
PagoPA costituisce un valore per le amministrazioni che possono avvalersi di un sistema che permette di:
gestire i pagamenti in modo più efficiente e economico,
controllare e monitorare, in tempo reale, tutti gli incassi,
rendere disponibili più canali di incasso, ovvero incassare i pagamenti più velocemente,
ridurre i costi di transazione e processo,
ridurre i costi indiretti (pagamento in contanti, spostamenti, recupero del credito, sanzioni, etc.);
riconciliare gli incassi in modo automatico;
erogare i servizi con immediatezza Le indicazioni su come aderire a pagoPA in qualità di Ente creditore si trovano sul portale ufficiale dedicato alla piattaforma.
App IO
L’App IO è un’applicazione che consente l'accesso ai servizi pubblici digitali, locali e nazionali, dai dispositivi mobili, in modo semplice, sicuro e intuitivo.
IO mette al centro il cittadino nell’interazione con la Pubblica Amministrazione, mettendo a sua disposizione tutti i servizi pubblici digitali in un unico canale, così come indicato nella strategia del Governo italiano per la cittadinanza digitale e nell’articolo 64 bis del Codice dell’Amministrazione Digitale. Anche dal punto di vista delle amministrazioni aderenti, IO offre molti vantaggi, permette infatti di:
inviare comunicazioni ai cittadini tramite messaggi di notifica in app, semplicemente conoscendo il loro codice fiscale (senza dover chiedere un indirizzo di contatto);
comunicare e gestire le scadenze e ricevere pagamenti elettronici con maggiore facilità;
inviare, ottenere e gestire documenti (atti, notifiche, certificati) in modo semplice e efficiente;
gestire le preferenze di ogni cittadino in modo centralizzato;
ridurre i costi di gestione (delle notifiche, dei pagamenti, ecc.);
facilitare i pagamenti e ridurre i costi di recupero dei crediti.
Le indicazioni su come aderire si trovano nel sito dedicato, dove è anche possibile consultare la guida per l’adesione al progetto.
Anagrafe Nazionale Popolazione Residente (ANPR)
L’Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente è il progetto di anagrafe unica a livello nazionale che raccoglie i dati e i servizi demografici dei cittadini residenti in Italia e iscritti all'AIRE. ANPR è un sistema integrato, efficace e con alti standard di sicurezza, che permette ai dati di dialogare, evitando duplicazioni di documenti, garantendo maggiore certezza del dato anagrafico e tutelando i dati personali dei cittadini.
A gennaio 2022 tutti i comuni italiani hanno aderito a ANPR, possiamo quindi dire di avere veramente un’anagrafe unica che permette alle amministrazioni di:
dialogare in maniera efficiente tra di loro, superando le precedenti frammentazioni
ottimizzare le risorse
semplificare e automatizzare le operazioni relative ai servizi anagrafici
consultare o estrarre dati
monitorare le attività ed effettuare analisi e statistiche.
Cloud e infrastrutture digitali
Le infrastrutture digitali ricoprono un ruolo vitale per molte delle nostre attività quotidiane, proprio come le autostrade, le ferrovie, le centrali e le reti elettriche.
Grazie ad infrastrutture sicure e all’utilizzo del cloud qualificato la Pubblica Amministrazione può migliorare la qualità dell’erogazione dei servizi verso cittadini ed imprese.
In particolare infrastrutture digitali e soluzioni cloud consentono:
significativi risparmi della spesa pubblica nella gestione dei data center che possono essere reinvestiti nello sviluppo di nuovi servizi;
maggiore efficienza nella gestione di soluzioni tecnologiche e servizi digitali;
la creazione di un’offerta più vasta e migliore di servizi digitali;
agilità nella gestione delle infrastrutture sfruttando un modello scalabile basato su servizi a consumo (come utenze domestiche);
miglioramento dell’efficienza energetica delle infrastrutture e maggiore sostenibilità ambientale grazie alla dismissione dei data center meno efficienti.
Strategia Cloud Italia
Il Dipartimento per la trasformazione digitale e l’Agenzia per la cybersicurezza nazionale hanno promosso la Strategia Cloud Italia e un Programma nazionale di abilitazione al cloud per supportare le amministrazioni nella migrazione verso il cloud mettendo a disposizione una serie di strumenti e metodologie. Il tutto è consultabile sul sito Cloud Italia.
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