➡️L’usabilità e l'accessibilità dei servizi digitali
La video lezione presenta i principi di usabilità e accessibilità, fondamentali nella progettazione e realizzazione dei servizi digitali pubblici.
L’usabilità e l'accessibilità dei servizi digitali - Introduzione
Secondo la Bussola per il Digitale 2030, dentro cui è stata inclusa anche la strategia quinquennale dell’agenda digitale 2020-2030, vi sono diritti e principi di cittadinanza digitale per tutti gli europei.
Fra essi:
la partecipazione: i cittadini dovrebbero poter partecipare al processo democratico a tutti i livelli e avere il controllo dei propri dati;
le persone al centro: le tecnologie digitali dovrebbero tutelare i diritti delle persone, sostenere la democrazia;
la solidarietà e l’inclusione: la tecnologia dovrebbe unire, e non dividere le persone. Tutti dovrebbero avere accesso, a Internet, alle competenze digitali, a servizi pubblici digitali e a condizioni di lavoro eque.
Mettere le persone al centro, come obiettivo, è proprio il metodo di lavoro prevalente per ottenere una migliore facilità d’uso dei servizi pubblici, cioè una buona usabilità.
D’altra parte, gli obiettivi di solidarietà e inclusione, ovvero la considerazione che la tecnologia dovrebbe includere tutti, nessuno escluso, pone al centro un altro importante tema: l’accessibilità informatica.
Se l’usabilità ha come obiettivo fare in modo che le interfacce siano comprensibili e facili da usare e pensate sulle esigenze del cittadino con il cittadino, l’accessibilità fa in modo che nessuno, in ragione della propria temporanea o permanente condizione di limitata o atipica funzionalità, rimanga escluso da un’adeguata fruizione dei servizi digitali.
L’usabilità nei servizi digitali della PA
Il termine “usabilità” riprende la parola inglese “usability”, ovvero “facilità nell’utilizzo”. Secondo la definizione data dall’ISO 9241, l’usabilità è “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti con specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione, in uno specifico contesto d’uso”.
Si tratta quindi di un costrutto misurabile, legato ad aspetti prestazionali dei servizi digitali e, allo stesso tempo, al grado di soddisfazione di chi li utilizza. Al centro vi è quindi l‘interazione tra un sistema, come un sito web o un servizio digitale, e l’utente che lo utilizza.
L’usabilità consente alle PA di:
evitare la produzione di servizi inadeguati;
aiutare i cittadini a trovare facilmente ciò che cercano sui siti;
aumentare la fiducia dei cittadini nei confronti dell’amministrazione.
Misurare l’usabilità nei servizi digitali
Per rilevare il grado di usabilità di un sito o di un servizio digitale, il Manuale operativo di Design riporta e descrive i fattori misurabili, definiti dagli standard:
l’efficacia, ovvero il grado in cui una persona riesce a completare le operazioni richieste per raggiungere il proprio obiettivo in modo corretto e completo;
l’efficienza, che corrisponde alla quantità di risorse che la persona spende nelle operazioni richieste per raggiungere un dato obiettivo;
la soddisfazione soggettiva, la dimensione più complessa da valutare e da raggiungere, poiché riguarda il livello di gratificazione che l’esperienza d’uso offre. Un sistema può funzionare molto bene ma può non bastare a rendere l’interazione confortevole e piacevole. Rientrano in questa dimensione aspetti come l’estetica, la qualità relazionale.
, designer e informatico danese, pioniere nelle ricerche sull'usabilità di siti e sistemi, propone 5 dimensioni per valutare l’usabilità nel mondo digitale: due le abbiamo appena viste, l’efficienza d’uso e la soddisfazione personale.
A queste si aggiungono:
la facilità di apprendimento: l’utente impara a usare il servizio in tempi brevi;
la facilità di memorizzazione: l’utente ricorda le operazioni da compiere anche dopo molto tempo aver usato il servizio;
la frequenza degli errori commessi dall’utente.
Costruire e valutare l’usabilità
L'usabilità è un obiettivo che va indagato e raggiunto nelle diverse fasi del processo progettuale di un servizio digitale, usando metodi di coinvolgimento degli utenti, linee guida e buone pratiche, e valutando, sempre con gli utenti, il risultato finale prima del rilascio. Negli anni, sono state sviluppate diverse tecniche, accompagnate da strumenti specifici, per misurare il grado di usabilità di un determinato servizio digitale.
Si tratta di tecniche che possono essere adottate in diversi momenti e con scopi differenti, ma che pongono sempre al centro la persona, ovvero l’utente che utilizza il servizio. Questo modello, in inglese “Human Centred Design”, introduce tecniche di risoluzione dei problemi tramite il coinvolgimento degli utenti, in qualsiasi processo progettuale.
Esistono infatti numerose tecniche di coinvolgimento e confronto con l’utente fin dalle fasi di ideazione del prodotto: tecniche di identificazione dei bisogni, di progettazione delle architetture e delle interfacce, di realizzazione di prototipi e altre ancora. Vi sono poi principi, check list e linee guida che sono di immediata applicazione da parte dei designer. Oppure si possono realizzare valutazioni esperte, che simulano il comportamento degli utenti, o raccogliere informazioni attraverso questionari e interviste.
L’accessibilità nei servizi digitali della PA
L’accessibilità riguarda il diritto di ogni cittadino ad accedere ai servizi in forma digitale a prescindere dalla propria condizione di salute momentanea o permanente ed è un diritto sancito dalla legge. È quindi fondamentale che siti, app e servizi digitali della PA siano progettati e costruiti per includere tutti i cittadini, senza eccezioni.
Il tema dell’accessibilità riguarda persone con disabilità di vario tipo, che possono essere sensoriali, motorie o cognitive, e di varia persistenza, legate cioè a menomazioni temporanee o permanenti. Come sancito dalla legge e dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, queste non devono generare handicap laddove esista una soluzione. Perciò vanno adottate soluzioni tecnologiche adattive, come ausili informatici e dispositivi di facilitazione, che si integrino con le capacità del più ampio ventaglio di utenti, secondo il principio del design for all.
Principi generali di accessibilità
Per essere dichiarato accessibile, un prodotto informatico, quindi anche un servizio digitale, deve soddisfare 4 principi fondamentali ed essere:
percepibile: le informazioni e i componenti dell'interfaccia devono essere presentati in modo che gli utenti possano percepirli. Ad esempio vanno rispettati livelli minimi tra immagini/scritte e sfondo, ma anche tra il parlato e rumori/musiche di sottofondo;
utilizzabile: tutti gli elementi interattivi devono poter essere utilizzati da tutti gli utenti, anche da chi usa tecnologie assistive;
comprensibile: le informazioni e le operazioni dell'interfaccia devono essere comprensibili a chiunque e devono essere interpretabili anche da tecnologie assistive;
robusto: i contenuti devono essere abbastanza robusti per essere interpretati in maniera affidabile da una grande varietà di programmi, comprese le tecnologie assistive.
Alcuni accorgimenti comuni sono:
inserire nelle immagini l’attributo “alt” che descrive il contenuto dell’immagine e aiuta chi non può vedere a capire cosa è rappresentato, tramite l’ausilio degli screen-reader che leggono ad alta voce i testi;
rendere un testo leggibile utilizzando caratteri sufficientemente grandi, e font semplici e puliti, ovvero senza ‘grazie’ affinché possa essere letto da tutti;
permettere la navigazione tramite tastiera utilizzando il tasto Tab per passare da una sezione all’altra per chi ha difficoltà di manipolazione e non può usare il mouse;
fare attenzione ai colori e al contrasto fra primo piano e sfondo evitando colori che potrebbero compromettere la leggibilità dei testi a persone con problemi di vista;
inserire nei file audio la trascrizione testuale per permettere a chi ha problemi di udito di leggere il testo dello speakeraggio.
Le linee guida sull'accessibilità degli strumenti informatici
Già dal 2004 l’Italia ha recepito con un decreto attuativo le raccomandazioni per l’accessibilità (WCAG) redatte dal consorzio di esperti conosciuto come Web Accessibility Initiative, ovvero (WAI), i primi che nel 1999 a porre l’attenzione sul tema.
Oggi come riferimento italiano più recente ci sono le Linee Guida sull’Accessibilità degli strumenti informatici, scritte in attuazione della , che indirizzano la Pubblica Amministrazione all’erogazione di servizi sempre più accessibili e che definiscono:
i requisiti tecnici per l’accessibilità degli strumenti informatici, inclusi siti web e app;
le metodologie tecniche per la verifica dell'accessibilità degli strumenti informatici;
il modello della dichiarazione di accessibilità;
la metodologia di monitoraggio e valutazione della conformità degli strumenti informatici alle prescrizioni in materia di accessibilità;
i casi di deroga al rispetto della normativa in tema di accessibilità (onere sproporzionato).
Conclusioni
Abbiamo visto come usabilità e accessibilità siano due temi fondamentali da considerare in tutte le fasi del processo progettuale, per garantire a tutti i cittadini servizi efficaci, efficienti, facili da usare e inclusivi.
Anno di riferimento: 2023
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Il valore dell'accessibilità - intervista a Claudio Celeghin
dell'Agenzia per l'Italia Digitale illustra la pervasività raggiunta dal tema dell'accessibilità a partire dalla prima legge in materia del 2004 e le iniziative attualmente messe in campo dall’Italia
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