➡️L’approccio e i requisiti per il design dei servizi digitali pubblici
La video lezione offre una panoramica dei principali testi di riferimento per la progettazione e la realizzazione dei servizi digitali: i requisiti delle “Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA” e i capisaldi del “Manuale operativo di design”.
L’approccio e i requisiti per il design dei servizi digitali pubblici - Introduzione
Con l’evoluzione del contesto tecnologico e normativo, sia nazionale che europeo, si è reso necessario procedere ad un adeguamento della metodologia e degli strumenti per la progettazione, realizzazione, gestione e monitoraggio dei servizi pubblici digitali.
Nello scenario italiano, oltre al Codice dell’amministrazione digitale (d.lgs. n. 82/2005 modificato e integrato prima con il d.lgs. 22 agosto 2016 n. 179 e poi con il d.lgs. 13 dicembre 2017 n. 217 ) che riunisce e organizza in un testo unico le norme riguardanti l'informatizzazione della Pubblica Amministrazione, i riferimenti per la progettazione e realizzazione dei servizi digitali sono:
le 📘 Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA che contengono i requisiti e le regole tecniche da rispettare in ogni fornitura di siti e servizi digitali;
il 📖 Manuale operativo di design: uno strumento di lavoro dedicato alla Pubblica amministrazione e ai suoi fornitori che ha l’obiettivo di fornire indicazioni operative per orientare e migliorare i servizi digitali.
A questi riferimenti si accompagna il Kit di design che mette a disposizione una serie di strumenti utili pronti all’uso da utilizzare nelle diverse fasi del processo di design di un servizio digitale. Questi prodotti di riferimento sono disponibili sul sito di Designers Italia.
Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA
Le linee guida hanno l'obiettivo di:
definire e orientare la progettazione e la realizzazione di siti internet e servizi pubblici digitali, con un particolare riferimento a quanto richiesto dalla normativa;
indicare le misure da mettere in atto per la tutela degli utenti finali.
Le linee guida individuano da considerare per progettare e realizzare un sito o un servizio digitale; per ciascun requisito sono indicati gli afferenti riferimenti normativi. Vediamone i tratti essenziali:
1- Accessibilità: l’accesso e la fruizione a tutti gli strumenti informatici devono essere sempre garantiti a tutti gli utenti, anche a portatori di disabilità, come previsto dalla legge 4/2004 e dalle “Linee guida specifiche sull'accessibilità degli strumenti informativi”
2- Affidabilità, trasparenza e sicurezza: Questo requisito pone l’attenzione sull’esigenza di progettare servizi digitali che garantiscano la trasparenza delle informazioni, ma anche la sicurezza e il rispetto della normativa nazionale ed europea in materia di protezione dei dati personali. Vengono qui dettagliati una serie di doveri che le amministrazioni devono adempiere nella raccolta e nel trattamento dei dati personali degli utenti, nonché le caratteristiche che le informative devono possedere: ad esempio essere chiare e visibili in qualsiasi pagina del sito o app.
3- Semplicità di consultazione ed esperienza d’uso. Il terzo requisito sottolinea che i servizi digitali devono essere facili da usare e, per far sì che questo accada, la metodologia da adottare deve essere utente centrica, deve quindi prevedere il coinvolgimento degli utenti in tutte le fasi del processo progettuale, per essere realmente centrata sui bisogni degli utenti finali.
Vengono quindi descritte una serie di azioni da effettuare per semplificare l’esperienza d’uso, come ad esempio l’individuazione dei destinatari e degli scenari d’uso, l’organizzazione di test di usabilità, l’utilizzo di un linguaggio semplice e un’organizzazione dei contenuti adeguati.
4- Monitoraggio dei servizi. Il quarto requisito afferma che per migliorare l’esperienza d’uso è necessario utilizzare strumenti per la rilevazione qualitativa e quantitativa dei dati di fruizione. Ad esempio sono da prevedere: strumenti per l'analisi statistica del traffico e del comportamento utente e la pubblicazione di dati aggregati in forma anonima; l’uso di strumenti per monitorare il livello di soddisfazione e sistemi di raccolta di feedback riguardo la qualità percepita.Tutto ciò al fine di effettuare una costante manutenzione evolutiva del servizio e migliorare il gradimento degli utenti.
5- Interfaccia utente. Il quinto requisito prevede che i servizi digitali abbiano interfacce utenti semplici da utilizzare, realizzate a partire dalle indicazioni offerte da Designers Italia e che, laddove esistenti, si prediligano modelli di design realizzati per specifiche tipologie di prodotti messi a disposizione per il riuso, come ad esempio il modello realizzato per i siti dei comuni.
6- Integrazione delle piattaforme abilitanti .Il sesto requisito indica che l'accesso ai servizi digitali della PA debba essere consentito tramite le piattaforme abilitanti indicate nel CAD, ovvero tramite l’identità digitale SPID, CIE e CNS; lo stesso vale per i pagamenti online tramite PagoPA. Questo per facilitare l’esperienza d’uso tramite sistemi con procedure comuni.
7- Licenze. Il settimo requisito chiede di privilegiare applicazioni con licenze aperte ai contenuti e di indicare il link alla licenza utilizzata, con relativa versione.
8- Attuazione. L’ultimo requisito, l’ottavo, invita ad inserire sempre una precisa dicitura nella documentazione dei contratti pubblici concernenti l’affidamento di attività di progettazione, sviluppo e manutenzione di siti internet e servizi digitali: «Il fornitore incaricato deve rispettare le indicazioni riportate nelle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA». Questo al fine di garantire che tutti i requisiti previsti siano rispettati.
Il documento è corredato da una preziosa raccolta di riferimenti normativi e linee guida sui diversi aspetti illustrati, utili a tutti gli attori coinvolti nel processo di progettazione, realizzazione e manutenzione dei servizi digitali.
Manuale operativo di design e l’approccio di Designers Italia
Mentre le Linee Guida descrivono i requisiti imprescindibili e fondamentali di un servizio digitale, il Manuale operativo di design è un vero e proprio strumento di lavoro.
Nel manuale vengono identificati 5 capisaldi da cui partire per progettare servizi digitali semplici, accessibili, equi ed inclusivi. Le principali caratteristiche del design sono state sintetizzate per definire un approccio complessivo che deve essere:
Sistemico, basato sul comprendere e progettare le interazioni tra i diversi attori ed elementi coinvolti nell’erogazione e fruizione del servizio, per assicurare coerenza, integrazione e ottimizzazione degli scambi tra cittadini, processi, norme e risorse.
Utente-centrico, ovvero focalizzato sull’investigare i comportamenti, le necessità e le preferenze degli utenti del servizio, per realizzare servizi e interfacce accessibili, usabili e inclusive, coinvolgendo gli utenti in tutte le fasi del processo progettuale.
Partecipato, che mira a coinvolgere nel processo progettuale individui con diversi patrimoni professionali o culturali, con diverse competenze e ruoli, per ideare e progettare soluzioni insieme alle persone che le utilizzeranno, in qualità di erogatori o fruitori del servizio.
Aperto, ovvero che parte dalla condivisione pubblica di informazioni sui progetti, sfrutta le buone pratiche attingendo a risorse già esistenti e valide. Ogni progetto a sua volta rende disponibili i risultati, condividendo processi, documentazioni e strumenti rendendoli di nuovo disponibili alla collettività; questo per investire sulla produzione ad-hoc solo quando necessario e non reinventare ogni volta la ruota.
Iterativo, concepito come un processo ciclico di pianificazione, analisi, definizione, sviluppo e test delle soluzioni, in ottica di miglioramento continuo di un servizio o prodotto digitale.
Utilizzando nelle diverse fasi del processo strumenti comprensibili a tutti i soggetti e gli attori coinvolti, è possibile di volta in volta valutare l’efficacia delle soluzioni proposte, analizzare i risultati e definire le modifiche e ottimizzazioni da apportare ciclicamente.
Conclusioni
I requisiti delle Linee guida e i capisaldi del Manuale sono la base imprescindibile da cui partire per la progettazione dei servizi della pubblica amministrazione.
Anno di riferimento: 2023
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