# Progettare servizi digitali di qualità

La video lezione illustra le diverse fasi del processo progettuale e le attività necessarie per realizzare servizi pubblici digitali.

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## Progettare servizi digitali di qualità - Introduzione

Durante il processo di digitalizzazione dei propri servizi, un’amministrazione si può trovare a dover fronteggiare varie situazioni: sviluppare ex novo un servizio digitale nella sua completezza, digitalizzare un servizio esistente o ri-progettarne solo una parte, ad esempio uno solo dei suoi touchpoint digitali.

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FvX7ZlRuEqCoW64mCOBZc%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=333d5784-d1a6-4048-a89d-491a6b98812e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Il processo di progettazione proposto da Designers Italia è pensato proprio per rispondere a questa complessità: è molto versatile e può essere applicato a diversi livelli di granularità, a seconda della tipologia di prodotto.&#x20;

È pensato inoltre per tutte le figure coinvolte nella trasformazione digitale dei servizi pubblici per:&#x20;

* guidarli nel prevedere e definire le attività da svolgere e gli strumenti da utilizzare,&#x20;
* ottimizzare la fruizione del manuale operativo,&#x20;
* consentire l’attuazione delle "*linee guida di design per siti e servizi web della PA*".

È un processo iterativo articolato in **cinque fasi** che si susseguono in maniera ciclica e costituisce un “tracciato da seguire”, che orienta con la necessaria flessibilità, sia la pianificazione e lo svolgimento delle attività, sia l’individuazione di competenze e risorse necessarie.

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FQ3UWgbrkuQRmJFVQqBXO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3f1c13d2-97ff-4ddb-b7d3-ec54fe9b8601" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Le 5 fasi del processo progettuale per siti e servizi pubblici digitali

### 1 fase - Organizzare: pianificare e coordinare il progetto

#### Scopo&#x20;

L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo.

#### Attività&#x20;

Le principali attività da compiere sono:&#x20;

* comprendere la collocazione del progetto rispetto a risorse open source, infrastrutture e piattaforme già esistenti (es.: AppIO, PagoPA, etc..);&#x20;
* prevedere l’impatto con altri progetti in corso e/o servizi già in essere che in qualche modo intersecano il progetto da sviluppare, per gestirne al meglio l’integrazione;
* individuare le attività da svolgere e le competenze necessarie;
* allocare le risorse interne ed esterne;
* stimare adeguatamente i tempi.&#x20;

Questa fase prevede la definizione di tutti gli aspetti gestionali da portare avanti durante tutta la durata del progetto.

#### Strumenti

Gli strumenti operativi da utilizzare sono propedeutici:

* alla pianificazione operativa;
* alla gestione della privacy;
* allo studio del contesto normativo e procedurale;
* all’esplorazione di progetti in essere e iniziative esistenti da tenere in considerazione durante lo svolgimento del progetto.

e sono:&#x20;

* il GANTT;
* la Roadmap;
* il Piano del personale;
* il Budgeting

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FhBxDb6Q2fd1ybzTFspKS%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3f7e1efb-0de6-49ca-aaff-8c5be482343d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

È importante consultare le norme in essere che aiutano a definire gli standard da raggiungere in termini di qualità, usabilità e accessibilità e quindi i termini dell’ingaggio dei fornitori che si rispecchiano poi nei dettagli dei capitolati (Codice Amministrazione Digitale, Linee Guida di design per siti e servizi web della PA, Linee Guida sull’accessibilità).

### 2 fase - Comprendere: ricerca e analisi della situazione corrente

#### Scopo

&#x20;L’obiettivo principale della seconda fase è acquisire consapevolezza del quadro complessivo entro cui il servizio e/o il touchpoint digitale si va a inserire.

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FwmXh9IEoKJQ7kiNfoUg8%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=37c0279b-316c-4444-88c3-197cefb73f6d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Attività&#x20;

Focus principale di questa fase è indagare il contesto in cui si svolge la fruizione del servizio, che influenza l’esperienza dell’utente, quindi comprendere i processi e gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio e mappare l’esperienza d’uso attuale dal punto di vista dell’utente. Ciò si realizza prima con la ricerca documentale e ‘*sul campo*’, attraverso il coinvolgimento di utenti e stakeholder con tecniche di ricerca qualitative, come interviste e questionari; poi attraverso la definizione degli utenti tipo e del modo in cui utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.

#### Strumenti&#x20;

Gli strumenti chiave sono:

* quelli utili ad analizzare un contesto: pianificare e gestire interviste e questionari, mappa degli attori e dell’ecosistema;
* quelli utili a identificare nel dettaglio le esigenze degli utenti e la loro esperienza d’uso: personas e *user journey*.

### 3 fase - Progettare: ideare e prototipare l’esperienza utente

#### Scopo&#x20;

L’obiettivo della terza fase è definire in dettaglio tutte le caratteristiche e i requisiti che il prodotto digitale dovrà avere.

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2Fm8XIoxI9NJ9Q1XLIAdx8%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3ac1657d-e487-4e9b-a057-817b85f47ab4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Attività&#x20;

Le principali attività da compiere in questa fase sono:&#x20;

* determinare l’esperienza utente attraverso tutti i punti di contatto con il servizio, dal trovare informazioni al ricevere assistenza;
* impostare la struttura di base dell’interfaccia utente a partire dall’analisi effettuata dell’esperienza utente, prevedendo i contenuti e le funzionalità necessarie a supportarlo nel raggiungimento dei suoi obiettivi..

#### Strumenti&#x20;

Gli strumenti essenziali in questa fase servono:&#x20;

* a coinvolgere utenti e stakeholder per ideare soluzioni volte a migliorare il servizio pubblico esistente (co-progettazione);
* a progettare le loro componenti digitali (contenuti e linguaggio);
* a schematizzare la loro struttura e i relativi contenuti (architettura dell’informazione), e infine
* a prototipare i flussi di interazione ad esempio attraverso wireframe[^1], cioè i prototipi a bassa o alta fedeltà (prototipazione).

### 4 fase - Realizzare: progettare e sviluppare l’interfaccia

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FXmN7fZypIDhx8jHG6psb%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b60711ec-5ecf-4ce5-8319-a563b01d8e5b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Scopo&#x20;

Questa è la fase più pragmatica, in cui avviene la costruzione vera e propria dell’interfaccia attraverso cui l’utente interagisce con il servizio pubblico (Graphical User Interface - GUI).

#### Attività&#x20;

Sono attività essenziali:&#x20;

* creare gli elementi e comporre le sezioni delle schermate dell’interfaccia utente, dal punto di vista della disposizione degli elementi in pagina (layout) e delle caratteristiche visive;
* individuare le ‘etichette’ e i menu di navigazione;
* testare le interfacce;
* sviluppare il codice front-end del servizio, il codice cioè della parte visibile all’utente.

#### Strumenti&#x20;

Gli strumenti operativi da usare sono quelli per disegnare e sviluppare interfacce. A questo scopo si possono utilizzare componenti già esistenti (librerie, template, documentazioni, ecc) che possono semplificare e standardizzare la realizzazione del servizio.&#x20;

<figure><img src="https://235370580-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FN7makNX174JjL8eUXQES%2Fuploads%2FiGEXcC42tii1VMP6ijov%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1126b135-2647-4519-8eba-a314a9d605d6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Per quanto riguarda i servizi pubblici, un ottimo punto di partenza è il design system del Paese, messo a disposizione da Designers Italia: una scatola di puzzle che contiene librerie, template e componenti per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo.

### 5 fase - Validare: fase di valutazione e monitoraggio

#### Scopo&#x20;

L’obiettivo di questa fase è verificare in che misura il servizio digitale risponda in maniera adeguata ed efficace alle esigenze degli utenti.&#x20;

Abbiamo visto come il processo progettuale proceda a cicli iterativi: perciò il progetto si intende concluso una volta validato il risultato con gli utenti coinvolti.

#### Attività&#x20;

Le principali attività da compiere in questa fase sono:&#x20;

* verificare la conformità agli standard normativi, come ad esempio in caso di accessibilità e usabilità;
* misurare nel tempo il grado di effettivo utilizzo del servizio, in modo da individuare opportunità di miglioramento;
* eventualmente procedere, partendo dalla progettazione, ad un secondo ciclo per ottimizzare e migliorare il servizio.&#x20;

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#### Strumenti&#x20;

In questa fase tornano utili:&#x20;

* nuovamente le tecniche di ingaggio diretto degli utenti, come le interviste;
* i protocolli standard per verificare l’usabilità e l’accessibilità delle interfacce;
* le tecniche di ricerca quantitativa per monitorare la performance del servizio attraverso attività di web analytics.

## Conclusione

Le 5 fasi e gli strumenti associati non sono prescrittivi, costituiscono piuttosto una mappa capace di guidare l’impostazione e la gestione del progetto e tutti gli step del processo sono da considerarsi più come una bussola per amministrazioni e fornitori, che una serie di rigide indicazioni procedurali.

Le attività da svolgere e l’ordine in cui vengono attuate cambia a seconda del focus del progetto e del livello di maturità del prodotto, prevedendo che il processo possa avere quindi diversi punti di ingresso (entry point); ad esempio, la progettazione di un nuovo servizio deve necessariamente prevedere tutte le fasi nell’ordine previsto, mentre la riprogettazione di un sito inizia con l’individuare soluzioni alle criticità riscontrate.

Anno di riferimento: 2023&#x20;

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[^1]: prototipi ad alta o bassa fedeltà